En el marco de V Congreso Regional de Call Center y CRM, Fernando Peydro presentó un estudio sobre el escenario de los Call Centers en la Argentina. ¿A qué segmentos apuntan estas compañías y cuál es la realidad de sus empleados?

En la ciudad de Buenos Aires, se dio el primer paso para regular el bombardeo telefónico indiscriminado de las empresas de telemarketing. La Legislatura porteña sancionó una ley, impulsada por el diputado del ARI Alejandro Rabinovich, que crea el “Registro No Llame” con el fin de que se inscriban las personas residentes en la Capital que no quieran recibir llamados de empresas o particulares dedicados al telemarketing. De esta forma, aquellos que empleen el marketing telefónico tendrán prohibido dirigirse a los números de teléfono y a los titulares de líneas anotados en ese registro. Sin embargo, aún falta la reglamentación por parte del Poder Ejecutivo de la ciudad para hacer operativa la ley.

Entre los cuestionamientos a la actividad de los call centres, no sólo figura la manipulación de datos personales privados, sino también las condiciones laborales que ofrecen a sus empleados. Con el fin de echar un poco de luz sobre la situación “puertas adentro” de estas empresas, presentamos un estudio sobre la percepción que tienen los agentes y los supervisores de los Call Centers acerca de sus trabajos. Además, exhibimos las remuneraciones que reciben estos empleados.

El informe lo realizó Clienting Group S.A. y Herramientas Gerenciales y fue presentado, en el marco del V Congreso Regional de Call Center y CRM, por Fernando Peydro, titular de Clienting Group y vicepresidente primero de la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de la Argentina (AMDIA).

Sensación térmica

Como es de esperar, desde el prejuicio, es diferente la percepción que tienen agentes y supervisores de sus trabajos. Mientras que el 60,7 por ciento de los supervisores encuestados en junio último, de 52 empresas de Call Center, se manifestó “totalmente de acuerdo” con sentirse a gusto con la tarea que desempeña, sólo el 26,2 por ciento de los agentes respondieron en el mismo sentido. Al mismo tiempo, el 66,7 por ciento de los agentes se mostraron “de acuerdo” con la misma consigna, mientras que respondieron de esa manera el 35,7 por ciento de los supervisores. Ninguno de los supervisores se mostró en desacuerdo con sentirse a gusto con sus tareas, en cambio, el 2,4 por ciento de los agentes, sí.

Ante la afirmación “Las condiciones físicas dentro del Call Center son adecuadas”, el 31 por ciento de los agentes se manifestó “Totalmente de acuerdo”, mientras que el 17,9 por ciento de los supervisores respondieron de igual forma. El 64,3 por ciento de los supervisores y el 26,2 por ciento de los agentes opinó estar “De acuerdo”; el 23,8 por ciento de los agentes y el 7,1 por ciento de los supervisores se mostraron “En desacuerdo”; y, mientras que ninguno de los supervisores se mostró “Totalmente en desacuerdo”, sí lo hizo el 7,1 por ciento de los agentes.

Llama la atención que el 7,1 por ciento de los supervisores encuestados, frente a un 4,8 por ciento de los agentes, haya respondido estar “Totalmente en desacuerdo” con la afirmación de que el marco de trabajo en el Call Center es motivante y dinámico. Por otro lado, la mayoría de los supervisores (39,3 por ciento) se mostró “Totalmente de acuerdo” con esta consigna. Mientras tanto, la mayoría de los agentes (31 por ciento) no se manifestaron ni de acuerdo ni en desacuerdo en ese sentido.

Tanto los agentes como los supervisores respondieron en su mayoría estar de acuerdo con que tienen posibilidades de desarrollo en el Call Center y en la empresa en la que trabajan. Así se manifestaron el 46,4 por ciento de los supervisores y el 28,6 por ciento de los agentes. Al mismo tiempo, el 11,9 por ciento de los agentes y 7,1 por ciento de los supervisores se mostraron “Totalmente en desacuerdo” al respecto.

La mayoría de los supervisores (64,3 por ciento) y de los agentes (38,1) sostuvieron estar “Totalmente de acuerdo” con permanecer más de dos años en el Call Center. El 23,8 por ciento de los agentes y el 21,4 por ciento de los supervisores afirmaron estar “De acuerdo”. En el otro extremo, el 7,1 por ciento de los agentes dijo estar “Totalmente en desacuerdo”, mientras que ninguno de los supervisores opinó de ese modo.

Tareas, clientes y remuneración

Entre las tareas que realizan los Call Centers relevados (algunos, más de una), el 36,27 por ciento se desempeña como Customer; el 25,49 por ciento realiza tareas de Ventas; el 14,71 por ciento, de Help Desk; el 13,73 por ciento, de Cobranzas; y, el 9,8 por ciento, otras tareas. Catorce de los Call Centers encuestados se relaciona y tiene como clientes a los consumidores; en tanto, 9 con las empresas y 29 con ambos segmentos.

La remuneración bruta percibida por los agentes que trabajan el mínimo de 4 horas diarias durante 5 días en las empresas encuestadas es de un piso de 420 pesos y un máximo de 1090 pesos, según la compañía y los resultados alcanzados por el empleado. El promedio en esta cantidad de horas es de 669 pesos. En el otro extremo, los agentes que trabajan 9 horas por día, durante 5 jornadas, cobran un bruto de entre 900 y 2600 pesos, con un promedio de 1.329 pesos.