Carlos Ramirez Passo, de la consultora Atencionalcliente, nos relata qué le piden las empresas para manejar la situación de vacas flacas frente a los clientes.

Uno de los grandes desafíos que enfrentarán las empresas es que tendrán menos clientes dispuestos a pagar por sus bienes o servicios. No sólo habrá disminuido su cartera actual sino que además habrá menos clientes potenciales en el mercado para captar. Es en este escenario en donde las empresas solicitan nuestra colaboración para realizar el cambio estratégico que implica dejar de pensar en los clientes como en una masa indiferenciada de personas que compran un producto o servicio.
Justamente porque ya poseen dentro de su cartera actual, muchos menos clientes en condiciones de seguir siéndolo y si no logran identificar y diferenciar entre los que son valiosos y los que no estarán utilizando los recursos (de comunicación, de adquisición y de atención-retención) de una forma sumamente ineficiente.
Además nos piden que hagamos foco en obtener información que les posibilite  poder tomar decisiones inteligentes, alinear la estrategia, los planes de mejora, la acción comercial y la operación en general con la opinión del cliente.

Herramienta
El Assessment Dinámico de Clientes posibilita capturar, procesar y analizar la opinión del cliente a través de diferentes campañas y/o encuestas; y brindar información continua a la organización sobre: percepciones, satisfacción y lealtad de los clientes y el desempeño de los procesos y las áreas involucradas en el Ciclo de Servicio. Esto implica para un management “atento” la oportunidad de tomar decisiones inmediatas en la corrección de desvíos.
El margen de error se puede controlar a niveles adecuados porque los resultados se encuentran garantizados por cuestionarios apropiados y diseños muestrales a la medida de los estudios necesarios, sin perder de vista en este contexto las limitaciones reales que a veces experimentan los clientes.

Mirando más allá
En un año de retracción económica como el pronosticado, existen empresas que, con una visión post-crisis, apuestan a obtener información estratégica de su funcionamiento para enfocarse en calidad y estar mejor preparados para mantener sus mercados actuales y planear estrategias a futuro con una mayor confianza gracias a un mejor conocimiento de su realidad interna.
Para empresas con esta visión, este año va a ser de introspección, replanteos estructurales, lucha por mantener los mercados y esperanza de que la Argentina, en el último trimestre de este año, comience de nuevo a crecer lentamente. En ese momento, esas empresas que hayan hecho uso adecuado de la información estratégica recolectada, estarán claramente mejor posicionadas que el resto para los nuevos desafíos que se avecinan. Conocerse mejor va a ser una importante diferencia.
Consideramos que el uso óptimo de las TIC (tecnologías de la información y la comunicación) son una parte complementaria de nuestros proyectos, aunque en algunos casos muy importantes. Es decir: cuestionarios que se preparan para ser completados por la web y el uso del e-learning para el seguimiento personalizado por parte de nuestros consultores/tutores, son solo una parte de la historia. Requieren, eso sí, de un diseño cuidadoso para que se transformen en herramientas cuya información sea confiable y sobre todo, que estén disponibles para ser procesadas en el momento adecuado. Esto es central para el Assessment Dinámico.
¿Dijimos parte complementaria? Es así, porque el contacto personal con el cliente que llevan a cabo nuestros consultores, involucrándose desde adentro, es insustituible y una fuente fundamental de información.

Por Carlos Ramirez Passo, director ejecutivo de la consultora Atencionalcliente