Infobrand habló con Gastón Francese, director de Tandem y profesor de teoría de la decisión, sobre cómo las empresas deben tomar decisiones y cómo deben comunicarlas, interna y externamente, en momentos de alta incertidumbre y crisis como la actual.

“En momentos de alta incertidumbre se dan algunos factores muy particulares, sobre todo en América Latina, que entorpecen el proceso de decisión. Cuando hay una persona adversa al riesgo, es decir que no se siente cómoda en situaciones de riesgo, en momentos como el actual, de gran incertidumbre, estas personas suelen tomar actitudes extremas, es decir, llegan casi a situaciones de parálisis, donde no actúan. Por otro lado, si la persona tiene un perfil propenso al riesgo, es decir, un perfil donde se siente cómo tomando decisiones en incertidumbre, cuando ésta es alta también toma decisiones extremas y en muchas ocasiones suelen ser impudentes”, comenta Gastón Francese, director de Tandem.

“De esta manera, los adversos muchas veces usan a la incertidumbre como una excusa para no actuar y postergar sus decisiones. Esto no es del todo racional, sino que sólo apunta a cubrir una situación de malestar por no soportar esa alta incertidumbre. Los propensos en cambio, suelen elegir un camino argumentando que ‘no sé que va a pasar, entonces decido esto’, lo que tampoco es racional”, agrega Gastón.

Sobrevivir o no, esa es la cuestión
Así mismo, Gastón hace énfasis en la falta de planificación a largo plazo de las empresas de la región y cómo debe corregirse esta falla. “Otra reacción típica en momentos de alta incertidumbre es la poca valoración que le damos los latinos a la planificación de largo plazo. Se cree que la planificación no tiene sentido, sin embargo, es todo lo opuesto. En momentos de incertidumbre y crisis es cuando más importante se hace planificar, lo que pasa es que debe ser distinta. En lugar de estar basada en tratar de adivinar un mejor estimado de un escenario futuro, lo que hay que hacer es tratar de hacer una planificación estocástica, es decir, una planificación probabilística que permita entender a la empresa todo lo que le puede pasar, vislumbrando todos los escenarios futuros posibles, y planificar en función de esos escenarios”. “Planificar sin ver todo – agrega - supone el riesgo de quedar muy mal posicionadas después de la crisis, porque en estos momentos de crisis es cuando las decisiones definen el futuro de las compañías. Las organizaciones y las personas son las decisiones que han tomado, entonces en momentos de crisis, las decisiones críticas, pueden definir la supervivencia, la desaparición o el éxito de una empresa”.

En cuanto a la comunicación específicamente, Gastón Francese comenta que “la clave para comunicarse hacia fuera de las empresas, hacia sus potenciales consumidores, está en seguir un proceso colaborativo de decisión. Con esto me refiero a la necesidad de instalar un proceso que me permita que las decisiones en la organización se tomen de manera racional y estructurada y no dejarlas a la intuición o a las diferencias que puedan existir en las diferentes áreas de una empresa”.

Por otro lado, en cuanto a la comunicación hacia adentro de la empresa, en momentos de crisis se suele confundir la ambigüedad con la incertidumbre. “La primera, debe eliminarse por completo, y para ello es necesario que la compañía comunique, de sobre manera, cuáles son los objetivos de la empresa. No debe hacer sólo un mail que diga a dónde se quiere llegar, sino que debe plasmarse en todos los lugares posibles. Debe comunicar por demás. En contraposición, la incertidumbre no debe eliminarse, sino que la empresa debe comunicar a su organización lo que la firma sabe y no sabe, es decir dar a conocer con qué información cuenta, que es lo que piensa hacer y también dejar en claro qué es lo que no conoce”.

Por CCG