Mario Mongini, director de Edgetech, compartío con Infobrand la problemática de la rapidez en la web, ante la impaciencia de los internautas, y sus implicancias para el e-commerce.

Uno de los principales desafíos que enfrenta un sitio de e-commerce es el de transformar al navegante en cliente fiel. Y en este sentido es fundamental saber qué le ocurre al usuario cuando accede al sitio. Para evaluar esta experiencia del usuario se deben tener en cuenta dos factores: los contenidos y la performance.
Los contenidos en Internet tienden a ser cada vez más atractivos, con el objetivo de atraer al usuario de Internet y lograr la transacción. Se pasó de contenidos estáticos a dinámicos, de simples catálogos online a páginas ricas en contenidos multimedia. De una oferta generalizada a una presentación personalizada.

Sin baches

Día a día aparecen nuevos recursos para fidelizar al usuario. Basta ver, por ejemplo, el Magic Shelf en el sitio www.borders.com. Pero a la vez, esa evolución de los contenidos trajo requerimientos más exigentes en la performace de los sitios web.
Hoy el navegante de Internet tiende a abandonar los sitios cuya performance no lo satisface. Estudios de comportamiento de compradores online muestran datos más que relevantes:

- El 33% de los compradores online se sienten insatisfechos cuando el sitio es lento; y el 28% se sienten insatisfechos cuando los sitios generan errores.

- Más del 75% de los compradores online no vuelven a un sitio en el que experimentaron dificultades: “caída” de la página, procesos lentos de checkout, mala performance general.

- El tiempo considerado “aceptable” para la bajada de una página se calculó en el orden de los 4 segundos.

- Estudios internacionales muestran que el 42% de usuarios con más de dos años de experiencia en el uso de Internet relacionan su propia lealtad a un determinado sitio web con el tiempo que demoran en acceder a sus páginas.

Combatir el click away

Esto genera en los navegantes de Internet un comportamiento que se ha dado en llamar “click away”: el abandono del sitio cuando este no tiene una buena performance técnica.
Este fenómeno no sólo genera menos ventas para las empresas, sino también un daño a la marca del sitio, ya que ocasiona una percepción negativa por parte del público. Más del 28% de los usuarios se quedan con esa imagen negativa, y muchos están dispuestos a comentar esta impresión con sus allegados.
Las causas que producen estos problemas de performance y de confiabilidad son varias y entre ellas se pueden citar:

1. la demanda impredecible de los sitios web, que hace de la infraestructura (servidores, tecnologías de comunicación) un punto crítico muchas veces subestimado por las compañías;

2. el diseño de las páginas;

3. la característica caótica del propio tráfico de los datos dentro de Internet;

4. las redes de acceso a los usuarios finales.

Para solucionar algunos de estos problemas se desarrollaron técnicas de aceleración de contenidos, básicamente a través de redes de transporte de contenidos. Los sitios web con una performance satisfactoria y consistente incrementan sus ventas. Lo demuestran innumerables casos tanto en el Exterior como en la región. Es el caso de LAN Airlines, la aerolínea incrementó sensiblemente las reservas online desde que comenzó a brindar una performace consistente a nivel regional en su sitio. La empresa nacional de golosinas Arcor motorizó su marketing incentivando la participación de consumidores de todo el país, a la vez que consolida sus ventas internacionales con su portal de distribuidores, todo por la web.
Como conclusión, un sitio de e-commerce requiere, para ser exitoso, un planeamiento cuidadoso, no sólo en los productos que vende o en la forma de mostrarlos, sino también en una pronta respuesta a los requerimientos del visitante. Basta pensar cómo nos sentimos cuando en un negocio tradicional vemos largas filas antes del mostrador.

Por Mario Mongini

Director de EdgeTech www.edgetech.com.ar

Especial para Infobrand