jueves 24 de abril de 2014

Danone forzado a dar explicaciones

por Alicia Vidal

MARTES 27 DE MAYO DE 2008

Como pocas veces pasa en el mercado argentino la compañía francesa salió al ruedo y respondió a una campaña de mails que ponían en dudas la saludabilidad de Actimel, el producto estrella de los probióticos. Pancho Ibañez fue convocado para seguir dando la cara por la marca aportando su imagen de credibilidad y clásica seriedad.

No es fácil que esto suceda. El agua tiene que llegar al río como para que una empresa salga a responder a alguna acusación. Pero en los tiempos que corren todo circula muy rápido y una campaña de mails puede llegar a ser más creíble que una versión oficial de una compañía. Sobre las marcas sobrevuela la sensación de que tal vez en “algo nos están engañando…” o “tal vez no todo es tan cierto como lo plantea la publicidad”. Esto no es nuevo, pero sí es una novedad la manera rápida y efectiva que tiene cualquier mensaje de propagarse por la web. Y, como pocas veces sucede, Danone salió a dar explicaciones. En un spot aportó la contundencia de los datos complementada con la presencia de una personalidad como la de Pancho Ibánez que le suma credibilidad y continuidad. 


Researching
Casi en paralelo, Danone realizó otra apuesta fuerte como la creación del Instituto Danone. Si bien desde la empresa aluden que no tiene nada que ver al menos muestra sintonía a la hora de posicionar la marca en torno a la saludabilidad. El mes pasado, se presentó al Instituto Danone en sociedad. Se trata de una entidad con gravitación en el cono sur y que responde a objetivos de estricta investigación médico académica. La presentación en rueda de prensa realizada el 22 de abril se basó fundamentalmente en temas de salud. El Dr. Ricardo Uauy, como director del instituo Danone Cono Sur, acompañado del Dr. Esteban Carmuega, como director asociado, fueron quienes presentaron la misión de la entidad dejando en claro que las líneas de investigación académica eran independientes de las necesidades de la empresa en términos de negocios. Para inaugurar las actividades el Instituto Danone presentó el análisis del Profesor David Barker. Este invitado especial presentó su investigación sustentada en la afirmación: “los problemas de nutrición durante el embarazo generan consecuencias a largo plazo”. O sea, el desarrollo uterino, según la evaluación de Barker, es lo que puede determinar poblaciones más saludables. “La hipótesis de Barker acerca de los orígenes tempranos se fundamenta sobre el concepto de que la restricción del crecimiento fetal, como consecuencia de una malanutrición placentaria, es una de las causas más importantes para el desarrollo de las enfermedades más comunes y costosas de la edad adulta como por ejemplo: la enfermedad coronaria, la hipertensión y la diabetes tipo 2” se detalla en el comunicado de prensa. 


Vida saludable
Todo indica que el objetivo de Danone es ser visualizada no solo como una empresa de alimentación sino como una compañía preocupada por la salud general. Ya lo dice en sus envases: “día a día más salud, mejor vida”. Pero bueno, todo parece coherente y sinérgico hasta que surgen voces que plantean lo contrario. Y es aquí donde interesa analizar qué es lo que pasa con la comunicación de las empresas. No fueron voces académicas en sentido formal sino que la ola de críticas surgió de una cadena de mensajes que circularon como reguero de pólvora por la web. Este es uno de los fenómenos más fuertes que deben enfrentar las marcas en la actualidad. Ya no están solas brindando su discurso masivo. Otras voces pueden hacerse oir y pueden alcanzar tal grado de trascendencia que se convierten también en “verdades” fácilmente asimilables por los consumidores. Evidentemente, esto fue lo que sucedió en el caso de Actimel, una marca emblemática del grupo Danone. La cadena de mails logró tal nivel de difusión que logró un nivel de repercusión equivalente al de una campaña masiva. 


Camino
Cuando algo se instala como rumor fuerte se puede responder o callar, pero no se puede ignorar. De un lado o del otro Danone debió lidiar con el tema de las repercusiones que tienen las cadenas de mails. Asícomo ahora salió al ruedo con el spot explicativo de Pancho Ibañez hablando de la fiabilidad de consumir Actimel rebatiendo uno a uno los argumentos esgrimidos por la crítica, hace dos años fue acusada de haber generado una campaña con similares características orientada a desbancar la llegada de Dasani, una marca de aguas funcionales de Coca Cola. En esa oportunidad fue la gigante de las gaseosas la que salió a defender su marca pero apuntando a una agencia de publicidad que trabaja para Danone como responsable de la campaña mal intencionada. El tema no quedó en escaramuzas publicitarias sino que llegó a la justicia y generó gran revuelo.
Pero en este caso, Danone, salió por su cuenta a defender la marca Actimel.
La explicación de la compañía es clara. “Desde el primer contacto que recibió al respecto de las versiones erróneas sobre Actimel en su página web y su Servicio de Información al Consumidor, La Serenísima ha respondido a cada uno de los que han consultado de manera individual. Sin embargo, a través de algunos estudios, la compañía advirtió la existencia de consumidores que habían recibido el mail difamatorio o bien versiones erróneas sobre las acciones de Actimel que no se contactaron con el Servicio de Información al Consumidor o la página web.
Por este motivo, La Serenísima realizó un comercial para dar a conocer la verdad sobre Actimel de manera masiva a todos los consumidores y a la población en general.” Así surgió un spot de la agencia Young & Rubicam de los da larga duración ya que ocupa la pantalla por unos 117 segundos y simplemente se titula “respuesta al mail”. 


Antenas prendidas
Estos no son más que ejemplos de cuánto importan hoy los nuevos recursos que están disponibles para los consumidores. La masificación de la web viabilizó la capacidad de respuesta, reclamo y pataleo por parte de los consumidores. Los intereses en juego, las malas o buenas intenciones y las explicaciones de turno hoy alcanzan una dimensión desconocida poniendo en evidencia que los mensajes marcarios están sujetos a un grado mayor de confrontación. Por un lado, está la emisión de un mensaje corporativo pero por el otro lado pueden desatarse una andanada de críticas o mensajes (mal o bien intencionadas) que pueden poner en jaque a las marcas. Antes podían pasar por alto estas situaciones pero parece que hoy ya no pueden soslayarlas. Aún sin tener pautas publicitarias, aún siendo anónimos, aún teniendo orígenes desconocidos, el poder de los mensajes diseminados en la web, pueden tener un efecto explosivo y esto está obligando a las empresas a retrucar y explicar dando cuentas de su credibilidad.

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